Chưa bao giờ thị trường bán lẻ Việt Nam sôi động như hiện nay. Hàng loạt các siêu thị bán lẻ mọc lên, rất nhiều đại gia bán lẻ trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam như Metro, Bourbon, Diary Farm, Parkson…

Vào năm 2009 thị trường bán lẻ sẽ mở cửa hoàn toàn theo lộ trình WTO, và cuộc cạnh tranh sẽ càng khốc liệt hơn. Như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình mới nếu không sẽ phải chịu thua ngay trên sân nhà.

Những con số khó chịu

Kết quả điều tra của hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) vào tháng 10/2007 cho thấy hơn 70% người tiêu dùng Việt Nam chưa hài lòng về dịch vụ hậu mãi và hầu hết người tiêu dùng không hài lòng với thái độ của người bán hàng.

Khi khách hàng khiếu nại với doanh nghiệp về việc mua phải hàng giả thì có 31% không được giải quyết, 49% được doanh nghiệp cho đổi lại hàng, 20% không được giải quyết dứt khoát để dây dưa kéo dài.

Chuyện bảo hành “hành” khách hàng cũng là chuyện “biết rồi khổ lắm nói mãi”. Cuộc điều tra xã hội của Vinastas cho biết, với 94% khách hàng yêu cầu bảo hành, chỉ có 8% doanh nghiệp chu đáo, 36% doanh nghiệp không chịu trách nhiệm bảo hành.

Về thái độ giải quyết của nhân viên, chỉ có 24% vui vẻ, 42% khó chịu và 34% không tỏ thái độ. Ngoài ra nhiều nhân viên bán hàng còn tỏ thái độ thách thức, gây ức chế khiến ngừời tiêu dùng nản lòng và bỏ cuộc không muốn kiện cáo.

Bà Vũ Thị Nga, Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, cho biết: “Nhiều doanh nghiệp kinh doanh hàng nhập lậu, không rõ nguồn gốc nên không thực hiện nghĩa vụ bảo hành. Một số doanh nghiệp lại thực hiện nghĩa vụ bảo hành không đầy đủ như, vi phạm thời gian sửa chữa, bắt người tiêu dùng phải chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển…”.

Cú đột phá của Best Carings

Vừa qua, siêu thị điện máy Best Carings (siêu thị nhượng quyền của tập đoàn Best Denki - Nhật Bản) đã tung ra những chính sách hậu mãi và một phương thức phục vụ đẳng cấp quốc tế gây ấn tượng mạnh trong giới kinh doanh bán lẻ và chiếm được cảm tình của đông đảo khách hàng.

Một trong những chính sách hậu mãi gây sốc của Best Carings đó là cho đổi và trả hàng trong vòng 72 giờ chưa qua sử dụng. Với quan niệm “mua đứt bán đoạn” của người Việt, việc trả lại hàng sau khi đã mua với bất cứ lý do gì quả thật không tưởng!

Theo ông Lê Hồng Xuân - Tổng Giám đốc công ty Tiếp thị Bến Thành, chủ sở hữu chuỗi siêu thị điện máy Best Carings thì: “Chúng tôi cung cấp những sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh, nhân viên bán hàng tư vấn nhiệt tình, chu đáo… thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn được những món hàng ưng ý nhất.

Thực tế cho thấy, từ khi tung ra chính sách 72 giờ đến nay, số lượng khách hàng đổi trả lại sản phẩm là không đáng kể, trái với lo lắng của nhiều người về việc “thất thu” khi Carings dám tung ra chương trình này”.

Vào ngày 25/4/2008 chuỗi siêu thị điện máy Carings chính thức đổi tên thành Best Carings và trở thành một thành viên của tập đoàn Best Denki Nhật Bản. Sau sự kiện này, Best Carings sẽ được nâng cấp cao hơn nữa về phương pháp trưng bày, các chính sách hậu mãi, phong cách phục vụ… theo đúng tiêu chuẩn của Best Denki Nhật Bản.

Dự kiến, từ nay đến 2010 Best Carings sẽ có mặt trên tất cả các thành phố lớn trên toàn quốc với tham vọng trở thành nhà bán lẻ điện tử, điện máy chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam.

Xu hướng cạnh tranh toàn cầu hóa

Có một xu hướng cạnh tranh mới đang hình thành trên thị trường bán lẻ Việt Nam đó là cạnh tranh về dịch vụ. Đã qua rồi thời “ăn no mặc ấm”, người dân mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả, bây giờ “ăn ngon mặc đẹp” thì người tiêu dùng đã bắt đầu quan tâm đến chất lượng và hậu mãi.

Vấn đề dịch vụ trở nên rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng khi các đại gia bán lẻ nước ngoài không chỉ mạnh về vốn, trình độ quản lý mà còn rất chuyên nghiệp chu đáo trong cung cách phục vụ và dịch vụ hậu mãi.

Các chiêu thức khuyến mãi, giảm giá ồ ạt với các mặt hàng kém chất lượng đã không còn là phương thức cạnh tranh hiệu quả trong thời toàn cầu hóa, nhất là khi đời sống người dân ngày càng được cải thiện.

Những tập đoàn nước ngoài đã mang phương thức cạnh tranh về dịch vụ đến Việt Nam, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng và được người tiêu dùng ủng hộ. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển thì không thể ở bên ngoài quy luật cạnh tranh này.

Theo Dân Trí